Tính năng tổng đài Skill-based Routing

Thứ Tư, 21/10/2015, 22:26 GMT+7

Điều tuyến cuộc gọi theo kỹ năng của tổng đài viên

Kết nối khách hàng với đến đúng tổng đài viên có kỹ năng phù hợp để giải quyết những vấn đề của khách hàng. Skill-based Routing giúp tăng tỉ lệ giải quyết thành công ngay cuộc gọi đầu tiên, tiết kiệm chi phí và tăng sự hài lòng khách hàng.

Skill-based Routing hoạt động dựa trên:

  • Kỹ năng của Tổng dài viên (kiến thức sản phẩm hoặc ngôn ngữ giao tiếp)
  • Kênh giao tiếp (voice, chat, email... )
  • Mức độ ưu tiên của khách hàng hoặc của vấn đề (Cuộc gọi từ khách hàng VIP)

Bạn có thể sử dụng database khách hàng từ những hệ thống khác để tích hợp vào tổng đài và sử dụng giải pháp Skill-based Routing để kết nối với đúng tổng đài viên phù hợp với vấn đề của khách hàng.

Giải pháp cho phép nhận biết ngay lập tức khách hàng là ai, từ trước khi cuộc gọi được trả lời.  Nhờ việc liên kết với các hệ cơ sở dữ liệu sẵn có của doanh nghiệp, toàn bộ thông tin về khách hàng có thể được hiển thị trên màn hình nhân viên trực khi có cuộc gọi đến, bất kể là thoại, e-mail hay web. Toàn bộ thông tin của mỗi lần giao dịch sẽ được cập nhật và theo dõi cho tới khi kết thúc sự vụ.
Sau đó hệ thống lập tức thực hiện việc phân bổ nguồn lực phù hợp nhất để giải quyết yêu cầu đó
 “hệ thống này giúp chúng tôi mang vị khách hàng, một cách không chậm chễ, tới đặt ngay trước mặt những người có khả năng tốt nhất trong việc hỗ trợ vị khách hàng này”
Định tuyến theo kỹ năng được phân thành ba mức độ:

  • Mức cơ bản (Basic): Mỗi giao dịch viên có tối đa 4 kỹ năng, mỗi bước định tuyến xác định một nhóm ảo gồm các giao dịch viên có một kỹ năng yêu cầu.
  • Mức chuẩn (Standard): Mỗi giao dịch viên có tối đa đến 100 kỹ năng, mỗi bước định tuyến xác định một nhóm ảo gồm các giao dịch viên có một tổ hợp logic các kỹ năng yêu cầu (ví dụ: “TIẾNG ANH” hoặc “TIẾNG PHÁP” và “BÓNG ĐÁ”
  • Mức cao cấp (Advanced): Mỗi giao dịch viên có tối đa đến 100 kỹ năng với 9 trình độ (level) và 9 mức ưu tiên (preference) khác nhau cho mỗi kỹ năng, mỗi bước định tuyến xác định một nhóm ảo gồm các giao dịch viên có một tổ hợp logic các kỹ năng và trình độ tương ứng theo mức ưu tiên (ví dụ: “TIẾNG ANH trình độ 9” hoặc “TIẾNG PHÁP trình độ 3” và “BÓNG ĐÁ trình độ 5”)

Định tuyến theo “giá trị khách hàng” (Customer Value Routing)
Định tuyến theo “giá trị khách hàng” lấy các thông tin sau làm căn cứ định tuyến:

  • Thông tin cuộc gọi (call information): chủ gọi, bị gọi, thông số hàng chờ
  • Dữ liệu hiệu năng hệ thống (performance data): tỷ lệ cuộc gọi lỡ, thời gian chờ trung bình, số cuộc gọi trên hàng chờ, thời gian chờ ước tính, thời gian chờ lâu nhất trên hàng chờ, mức phục vụ
  • Lịch thời gian (schedule) : ngày và giờ
  • Các truy vấn cơ sở dữ liệu (Database Queries): các thông tin về khách hàng được truy xuất từ cơ sở dữ liệu thông qua giao diện ODBC (Open Database Connection).

Định tuyến theo “giá trị khách hàng” được thực hiện theo một lưu đồ định tuyến (routing flow) bao gồm nhiều nút (node) và có thể liên kết với nhiều lưu đồ con (sub-flow).
Kết quả của quá trình định tuyến theo “giá trị khách hàng” là chỉ ra một kiểu cuộc gọi cho cuộc gọi đến và cuộc gọi sẽ được tiếp tục xử lí theo các thuật toán định tuyến theo kỹ năng.
Định trước tổng đài viên (Agent Reserving)
Để đẩy nhanh quá trình định tuyến, có thể định trước các giao dịch viên cụ thể tương ứng cho một số các kiểu cuộc gọi.
Định tuyến theo ứng dụng ngoài (Host-routing)
Định tuyến theo ứng dụng ngoài cho phép kiểu cuộc gọi được xác định bởi một ứng dụng ngoài căn cứ vào các thông tin cuộc gọi được gửi ra bởi ProCenter, thông qua giao diện lập trình dựa trên DLL (Dynamic Library Link).
Định tuyến theo IVR (IVR routing)
Định tuyến theo các hệ thống tương tác bằng giọng nói IVR (Interactive Voice Respond) ngoài, cho phép các kiểu cuộc gọi được xác định bởi kết quả của tương tác giữa người gọi với hệ thống IVR, có thể sử dụng các thông tin về cuộc gọi được gửi đến IVR bởi ProCenter.
Định tuyến trên mạng (Networking)
Cho phép liên kết nhiều trung tâm tương tác với sự phân tải hợp lí trên toàn mạng với hai phương thức định tuyến cơ bản:

  • Đến trung tâm có hiệu suất tốt nhất (best perfoming site)
  • Đến trung tâm theo thứ tự ưu tiên (prefered site)

Các cuộc gọi đến khi đó có thể được xử lí như bởi một trung tâm duy nhất.
Thông báo và nhạc chờ
Các thông báo và bản nhạc chờ có thể được sử dụng trong quá trình định tuyến. Nhiều thông báo và nhạc chờ có thể được sử dụng trong quá trình xử lí một cuộc gọi và nhiều cuộc gọi có thể được kết nối đồng thời với một thông báo và nhạc chờ.
Thông tin cuộc gọi
Thông tin về cuộc gọi có thể được cập nhật ở mỗi bước định tuyến và được chuyển đi cùng với cuộc gọi từ giao dịch viên này đến giao dịch viên khác.
Mức ưu tiên của cuộc gọi
Mỗi cuộc gọi được gắn một mức ưu tiên khi được tiếp nhận bởi hệ thống, mức ưu tiên này có thể được tăng cấp theo thời gian chờ trên hàng chờ.

Xem thêm: http://banghieu.com.vn/tieu-dung-thong-minh.html

Xem thêm: Mẹo hay mỗi ngày

Tags: tổng đài, dịch vụ tổng đài, tính năng tổng đài, skill based routing
DichVuTongDai.com / Tổng đài thông minh
-->